一、機制創新為支撐
中智關愛通以完善公司治理機制、推行市場化用工機制、探索多樣化激勵機制為支撐，建立健全市場化經營機制，激發企業活力。
1. 完善公司治理機制
近年來，中智關愛通通過兩輪融資，相繼完成股份制改造和混合所有制改革，并于2021年3月進入新三板創新層，為適時啟動上市做好前期準備工作。為建立與混合所有制企業相適應的治理機制，提升公司治理效能，中智關愛通加快建設中國特色現代企業制度。
一是加強黨的領導和黨的建設。通過修訂公司章程，實現“黨建入章”；制定《“三重一大”決策管理制度》《支委會前置研究討論重大經營管理事項清單》，將黨的領導融入公司治理全過程。
二是推進董事會規范化建設。配齊建強公司董事會，實現外部董事占多數；制訂《落實董事會職權實施方案》，以落實中長期發展決策權、經理層成員選聘權、經理層成員業績考核權、經理層成員薪酬管理權、員工工資分配管理權、重大財務事項管理權6項職權為重點，落實公司董事會各項職權；制定《董事會授權管理暫行辦法》，規定董事會對經理層的授權原則、監督管理制度等，以授權清單明確董事會對經理層的授權事項，并對授權事項決策過程和運行效果進行監督。
三是保障經理層經營管理自主權。修訂《經理層權責事項清單》，進一步明確總經理可以獨立決策的11類事項；同時，落實經理層對董事會負責、向董事會報告工作機制，由總經理定期向董事會報告授權事項的決策和執行情況以及其他需要向董事會請示報告的事項，顯著提升了經理層行權履職效能。
2. 推行市場化用工機制
一是推行“兩制一契”管理，打造高素質管理團隊。公司經理層成員全部實行任期制和契約化管理，通過簽訂《任職承諾書》《年度經營業績責任書》《任期經營業績責任書》，明確約定經理層成員任期、崗位職責和業績目標；將公司經理層成員年度和任期業績考核相結合，考核結果與年度、任期薪酬直接掛鉤，經理層成員浮動工資占比由2019年的38.68%上升到2021年的58.8%，有效激發經理層成員干事創業的積極性。
公司對中層管理人員全面實行聘任制和契約化管理，公開競聘、擇優選拔，上崗前簽訂崗位聘任合同和《年度績效目標責任書》；每年年初制訂突出目標與關鍵成果的年度OKR指標，年末按照“能者上、優者獎、庸者下、劣者汰”的原則對其進行綜合績效考評，并根據考評結果實施動態調整。
二是全面推行市場化用工機制，提升人力資源利用效率和員工價值創造能力。中智關愛通員工100%通過市場化公開招聘，每年年初根據業務發展目標進行人才盤點，結合各部門人才需求情況，制訂年度人才招聘計劃；年末對全體員工進行以績效結果為導向的綜合考評。
2021年度，公司與33名績效考核不合格的員工解除了勞動合同，員工市場化退出率達7.25%。
3. 探索多樣化激勵機制
中智關愛通出臺《工資總額預算備案制管理辦法》，建立以凈利潤為核心指標，以技術服務費收入占比、平臺年度活躍用戶數等為輔助指標的工資總額決定機制，形成公司利潤增長與工資總額增長、工資總額增長與人才結構優化的強相關正向激勵機制。
在員工個人薪酬激勵方面，建立以崗位績效考核為核心內容的差異化薪酬體系，年初將公司總體發展目標任務逐級分解，制訂部門、崗位和每個員工的年度OKR指標；年末根據員工OKR指標完成情況進行績效評分，并對關鍵目標突破實行超額激勵，使員工個人收入與關鍵績效指標完成情況密切掛鉤、同步漲跌，充分激發了員工創新創效積極性。
二、業務創新為突破
中智關愛通基于“存量業務要聚焦，創新業務要精準”的業務發展戰略，在做優做大員工服務平臺主業基礎上，精準開發創新業務，不斷提升經營效益和社會服務價值。
1. 深耕員工服務平臺主業
作為中智關愛通主營業務的企業員工服務平臺，通過信息流、資金流、票據流、服務流“四流合一”的企業預算管理底層技術架構——αi inside引擎（如圖1所示），以及便捷高效的管理入口和員工服務應用場景，幫助客戶企業及其員工完成多科目預算的分發管理、數據歸集及財務分析。
圖1 “四流合一”αi inside引擎
αi inside引擎的企業端通過SaaS平臺審批、發放各科目預算至員工賬戶；員工端通過“給到”APP實現線上平臺與線下商戶對接，完成企業福利兌換、津貼領用、商務宴請、采購、差旅等多場景下的企業費用結算。
中智關愛通聚焦主業，深耕員工服務平臺業務。一方面，不斷拓展應用場景，增強產品與客戶的黏性，提高平臺流量與交易頻次，提升服務客戶企業及其員工的能力。截至2022年9月，中智關愛通服務客戶企業逾2.1萬戶，服務企業員工逾950萬人，成為國內最具知名度和影響力的人力資源服務機構之一。
另一方面，憑借其在方案策劃、資源整合、數據服務、財務結算、運營管理方面的核心能力優勢，積極拓展大型企業客戶市場。2022年1―9月，客戶企業在中智關愛通員工服務平臺充值金額達32.38億元，消費金額達37.54億元，分別比上年同期增長11.1%和14.4%。
2. 開辟賦能業務“第二戰場”
中智關愛通對原本自用的一套管理系統進行技術升級和場景拓展，打造成獨立產品，構建全新的運營服務管理平臺（如圖2所示），賦能合作伙伴。
圖2 中智關愛通運營服務管理平臺
如幫助B2B服務商搭建私域專屬的業務管理平臺，探索以技術平臺支持合作伙伴業務發展的新模式。
通過梳理平臺運營的標準產品、服務范圍和流程，以及對平臺產品的資源整合與功能改造，中智關愛通建立起一套賦能運營商的標準化商業模式，目標市場為零售貿易、人力資源服務、園區/物業服務、集團共享服務中心等，目前已上線東風消費幫扶、中興通訊彈性福利運營平臺等大型項目，后續將持續發揮運營服務管理平臺的賦能效用，為人力資源服務商提供彈性福利和組織活力產品、為共享服務中心量身打造自有福利運營平臺、為會員權益類服務商打造積分兌換服務平臺等。
3. 布局工作餐新業務
據艾媒咨詢《2021年中國團餐行業研究分析報告》，2021年中國團餐市場規模為1.77萬億元，預計2023年將達到2.25萬億元。服務于企業員工的工作餐市場潛力巨大，場景包括商務宴請、差旅用餐、團建用餐、工作餐、會議餐、加班餐等。
但目前市場上的工作餐解決方案存在諸多弊端，如差旅用餐發票零散、報銷流程復雜、財務核查難度大；招待用餐費用預算難控制，且事后報銷導致真實性難審核等。
中智關愛通順應工作餐市場需求場景化、供給多樣化、管控精細化的趨勢，于2022年6月上線可有效解決市場需求痛點的工作餐產品，目前已簽約70多家企業客戶。
三、科技創新為驅動
中智關愛通實施創新驅動發展戰略，深化科研管理體制機制改革，持續加大科研投入，運用大數據、區塊鏈、人工智能等新一代信息技術構建“互聯網+員工服務”數字化管理服務平臺。
1. 持續加大科技研發力度
作為以創新為立身之本的科技型企業，中智關愛通持續加大科技研發力度，近三年來平均研發強度達10%，其中2021年的研發投入超過7000萬元，同比增長18.1%。
公司研發人員占員工總數比例超過40%，匯聚了架構、產品、設計、開發、大數據安全運維等專業人才，先后攻克數字身份認證、微服務架構、DevOps技術、自動化運維等核心業務領域的多項關鍵技術難題，保持行業領先的技術優勢。
2021年，中智關愛通開發出針對運營商的賦能服務管理平臺，全新發布“給到”APP4.0版并同步推出全場景服務AI助手，搭建起供應鏈管理系統，構建了企業級數據倉庫和大數據智能分析平臺，形成以數字身份和數字資產為底層架構的研發創新體系。
2. 改革科研項目管理機制
為提升組織價值創造能力，中智關愛通調整技術中臺組織架構設置，將原來的大技術部拆分為架構部、企業錢包部和“給到”產品部，進一步明晰平臺基礎架構和產品研發的職能及目標任務。
在科研項目管理方面，完善項目管理制度，構建統一的PMS項目管理平臺，出臺《項目管理章程》，從項目類型、項目發起、全鏈路項目管理、項目考核、人員培訓等方面實行全流程管理，使項目管理有據可循，更加規范；建立市場化項目運作機制，加強項目前、中、后期跟蹤考評和項目團隊成員績效考核，加大對優質項目及項目團隊核心成員的獎勵力度，調動員工參與研發項目、創新創效積極性和主動性，大幅提升項目研發效率和產出效益。
同時，中智關愛通出臺《專利激勵辦法》，鼓勵員工申請專利，2021年以來共獲得7件發明專利（算法研究專利4件、數據庫專利1件、云計算專利2件）。
中智關愛通積極探索建立自下而上的科技創新機制，促進科技成果產出和有效轉化。
2021年6月，中智關愛通舉辦全員參與的“黑馬創新項目大賽”，經過項目收集、現場初評、線上投票、專家組論證評審等流程，最終評選出5項黑馬創新項目，目前均已立項并完成開發，運用到平臺服務場景中。
四、服務創新為抓手
中智關愛通秉持以客戶為導向的服務理念，高度重視客戶體驗，通過不斷提升產品和服務質量贏得客戶信賴，增強客戶黏性。
1. 構建三端聯動服務體系
中智關愛通聚焦客戶需求痛點，通過產品、技術、客服三端聯動，提升平臺產品供應和服務能力，持續改善客戶體驗。
在產品供應端，完善采購管理制度，加強供應商引入審核，建立精選入倉產品池、重點代發產品池；重新開展重點供應商降成本談判，提升平臺精細化運營管理水平。
在平臺技術端，推出AI智能服務助手，在“給到”APP上為員工提供智慧服務助手、產品推薦助手、職場關懷助手、業務咨詢助手等。
客戶服務端是平臺與C端客戶互動的第一個接觸點，中智關愛通加強平臺客服人員培訓，通過優化話術體系和內容、提高客服電話接通率和24小時首解率等，快速響應客戶需求，幫助客戶答疑解難；增加呼叫中心智能質檢模塊，通過“智能質檢+人工質檢”相結合，快速識別并及時糾正服務規范和服務技巧出現的問題，同時將高頻問題及時反饋給中臺進行產品改進，實現服務流程管理的完整閉環。
2. 推出疫情應急保供服務
2022年上半年，上海疫情期間，中智關愛通先后上線“防疫關愛頻道”“橙意購團長模式”“民生保供套餐”等抗疫保障項目，同時開通EAP（員工心理援助）專項服務，以公益公開課和心理健康工具包等形式服務客戶企業及其員工。
公司組建應急保供項目團隊，快速申請并獲得相關保供資質后，在時間緊、任務重、要求高、資源匱乏的情況下，加班加點制訂并輸出全套保供解決方案；協同上下游供應商，承接多家企業員工在疫情封控狀態下的生活物資配送任務。
在為客戶企業員工配送10萬多份抗疫禮包的基礎上，中智關愛通積極響應政府號召和要求，將保供業務延伸到居民社區，完成徐匯區多個社區7.2萬戶居民價值1.2億元抗疫物資的保供任務，在抗疫大考中檢驗了公司供應鏈資源協調整合與綜合服務等方面的能力，彰顯了國資央企的社會責任擔當。
五、文化創新為引領
中智關愛通將文化創新與企業經營管理實踐緊密結合，使企業文化、品牌理念諸要素與企業發展步伐及外部環境變化相適應，不斷增強綜合競爭力，促進企業可持續高質量發展。
1. 首創“愛在其中”生態圈文化理念
中智關愛通首創“愛在其中”生態圈理念，整合社會和行業組織及相關企業、供應商、服務商、智庫外腦等各方面力量和資源，共同構建相互依賴、共生共贏、協同發展的“愛在其中”生態圈（如圖3所示）。
圖3 “愛在其中”生態圈體系架構
2. 重塑企業使命和經營導向
中智關愛通重新定位企業使命：幫助企業把更好的“給”“到”員工，激發組織活力。中智關愛通是典型的B2B業務，其為B端客戶創造的最終價值就是激發組織和員工個體的活力，關愛和服務好員工，讓員工在感受組織關愛的同時回饋企業和社會，全方位激發員工積極性和創造性。
3. 構建多層次文化傳播格局
中智關愛通構建多層次文化傳播格局，加強企業對內文化培育和對外文化輸出。
如創建內部刊物《橙度》，辟有公司要聞、黨建、企業文化、業務經營等欄目，每月一期，宣貫公司重要工作部署，總結宣傳公司和重點客戶生產經營、企業文化建設、運營管理等經驗；創立關愛通研究院，開展市場、產品和服務調研工作；成立企業智庫“新人力研究院”，專業從事面向未來的人力資源管理理論、制度、機制、方式方法等研究，在不斷創新完善自身人力資源服務體系和運行機制的同時，助力現代服務業高質量發展。
4. 建設企業與員工共贏文化
中智關愛通成立“橙長學院”，旨在打造學習型團隊，賦能員工成長。通過開展“橙長之美”系列講座，讓員工領略“人文之美”“自然之美”和“藝術之美”，為職場注入更多的快樂和創新元素。
此外，中智關愛通還成功舉辦多屆創新大會，激發企業和員工創新活力，幫助員工挖掘并最大限度地發揮自身創新潛力，從而推動公司產品與服務創新，實現企業與員工共贏發展。
文｜潘軍 姚璟 張小娟
第一作者潘軍系中智關愛通（上海）科技股份有限公司副董事長、總經理
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